Twitter para empresas: gestión de las cuentas

En el artículo sobre Twitter para empresas: registro de cuentas ya se comentó acerca de las cuentas que una empresa debe tener registradas para poder comenzar a utilizar Twitter desde el punto de vista del marketing online en redes sociales.

A modo de resumen: una empresa debe registrar la cuentas de empresa, de marca y del personal. Estas últimas cuentas deben ser gestionadas por cada uno de los empleados implicados en la comunicación online, siendo a titulo personal, sin incluir el nombre de la empresa o las marcas.

Definiendo el uso de las cuentas

La cuenta de empresa se emplea normalmente para comunicaciones unidireccionales, 1.0, emisión de comunicados, sin demasiada interacción con los seguidores de la cuenta. Un usuario no espera que una cuenta de empresa ofrezca conversación, la cual está más asociada al personal de la empresa. Eso no quiere decir que siempre se deba limitar esta cuenta a este tipo de comunicaciones, pero se pueden usar otras más relacionadas con el objetivo del proyecto.

Una cuenta de empresa puede emplearse para:

• anunciar la publicación de estudios o informes
• invitar a asistir a ferias y congresos donde estará presente la empresa
• lanzamiento de productos y/o servicios
• responder a los usuarios que siguen la cuenta con saludos, felicitaciones, etc.

Una cuenta de producto se puede utilizar para:

• resolver dudas acerca del uso del producto o servicio
• ofrecer enlace a fuentes de información relacionadas con estos
• atender las reclamaciones de los usuarios
• anunciar lanzamientos, pero limitados al producto, no relativos a la marca o empresa, los cuales se gestionan desde la cuenta de la empresa
• disponer de un canal de comunicación continuo con los clientes o posible clientes de estos

En el caso de que la relación empresa-marca-producto sea única, la misma cuenta recogerá todas las comunicaciones anteriores. Es el caso de @movistar o @vodafone_es que se utilizan como canal de atención al cliente.

Comunicación personal

Como red social donde se conectan usuarios, la mayoría de cuentas de Twitter son de personas, las cuales hablan en nombre propio o de la empresa, con un alto número de cuentas de marca personal. Al fin y al cabo, las empresas las formas personas, y seguir a estas puede ser más interesante que seguir a una marca o empresa.

La agilidad de la PYME española le ha permitido ponerse por delante de las grandes empresas en este sentido, ya que muchísimas pequeñas empresas tienen una actividad mayor que las más importantes compañias nacionales. El bajo coste de participación, la rápida curva de aprendizaje y la facilidad para conectar empresas y clientes, permite a las cuentas personales una comunicación que no habian podido tener hasta ahora.

El primer paso para tener una cuenta personal es relacionarse con el resto de usuarios como persona y no como empresa, con una comunicación cercana y un único objetivo: dejar que te conozcan y te sigan.

Guia de twitter para empresas

Esta presentación de Naiara Perez para Innobasque, aunque es algo densa y completa, es de interés para entender mejor estos conceptos :

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